Zum Verkäufer muss man geboren sein, das meinen Vertreter der Spezies selbst, und oft geben ihre Vertriebsleiter ihnen recht. In Firmen, die von Direktvertrieb leben, steht und fällt oft der Unternehmenserfolg mit den Leistungen der Verkäufer. Talente sind rar gesät und werden mit Privilegien und Superprovisionen geködert. Vertriebsprofi kann man aber auch werden, durch Lernen und Üben.
Was unterscheidet Vertriebsprofis von anderen Menschen?
Der fachliche Background
Obgleich sich jeder nach dem emotionalen Hintergrund des erfolgreichen Verkaufs fragt, darf die fachliche Grundlage nicht vergessen werden. Gute Verkäufer beherrschen die Materie, über die sie sprechen. Nicht umsonst müssen Versicherungsvertreter und Finanzmakler eine IHK-Prüfung ablegen, die es in sich hat. Noch komplexer wird es, wenn Technik zu erklären ist, die darüber hinaus in ständig neuen Versionen auf den Markt kommt. Haben Sie sich schon einmal gefragt, was der unterbezahlte Media-Markt-Verkäufer eigentlich alles wissen muss? Und dieser erhält keine Provision, soll aber stets Detailkenntnisse über Hightech-Equipment parat haben. Mittelständische Unternehmen, die Spezialmaschinen vertreiben, schicken ebenfalls Verkäufer zum Kunden, der emotional gepackt und gleichzeitig fundiert überzeugt werden muss. Ein Verkaufsgespräch hat seine eigene Technik, hinzu kommt die Technik der Spezialmaschine, die der Kunde innerhalb einer dreiviertel Stunde grob verstehen muss. Das zu realisieren ist schon eine hohe Kunst.
Dass Außendienstmitarbeiter darüber hinaus stets mit den Widrigkeiten des Verkehrs, der Kleidung und der eigenen körperlichen Bedürfnisse konfrontiert werden, braucht gar nicht erst erwähnt zu werden.
Die emotionale Komponente
Nun gut, das bislang erwähnte trifft auch auf Support-Mitarbeiter oder Manager zu. Uns interessiert aber, wieso manche Verkäufer zu 50 Prozent des Firmenumsatzes beitragen, während andere als Verlustbringer irgendwann von der Bildfläche verschwinden – bei ähnlicher Intelligenz und adäquater Vorbereitung durch das Unternehmen, versteht sich. Sales-Manager stellen, wenn man sie fragt, stets die Leistungsbereitschaft und Flexibilität in den Vordergrund, diese wird aber ebenfalls in sämtlichen Berufen erwartet. Selbst die Beziehungspflege betreiben Abteilungsleiter und Sekretärinnen ebenso geschickt, wenn sie vorankommen wollen. Der Verkäufer muss diese freilich auf den Kundenbereich ausdehnen, nötigenfalls unter Einbezug privater Aktivitäten. Mit Großkunden schaut sich daher ein guter Verkäufer auch mal ein Fußballspiel gemeinsam an – ohne sich dabei in den Armen zu liegen. Es geht nicht um Freundschaft, sondern um eine solide emotionale Basis für eine Geschäftsbeziehung. Diese stellt auch der Versicherungsvertreter beim privaten Kunden her, indem er vom ersten Augenblick an mit jener netten, ganz leicht distanzierten Höflichkeit auftritt, die das Eis bricht. Und gute Verkäufer haben so etwas im Bauch, zweifellos. Man kann es trainieren, sich vor den Spiegel stellen und Blicke wie Gesten üben, aber gute Verkäufer brauchen keine Schauspielausbildung. Sie lieben es einfach, mit anderen Menschen zusammen zu sein, ebenso wie sie ihre Umgebung gern “um den Finger wickeln”. Das konnten sie schon als Kind, sie bekamen fast immer die Geschenke, die sie sich wünschten. Ihr emotionaler Zugang zu anderen Menschen ist herzlich, offensiv ohne Aufdringlichkeit, durchaus lebhaft und wenn nötig konfliktbetont, aber im richtigen Moment völlig auf das Kundeninteresse fokussiert. Die Kunst hat zwei Medaillen: Die Charmeoffensive ebenso wie den Moment des Sich-Zurücknehmens. Gute Verkäufer können hervorragend zuhören. Sie haben beim anderen Geschlecht wenigstens in der Startphase oft die allerbesten Karten.
Die Technik des Verkaufs
Diese ist sehr umfangreich und auch branchenspezifisch einzusetzen. Grundsätzlich gibt es Spielregeln der Begrüßung, des Warm-ups, der Sitzposition (über Eck, Verkäufer links vom Kunden, auf gleicher Höhe), ebenso des “Spiegelns” (Verkäufer imitiert Kundenhaltung) und natürlich der Gesprächsstruktur. Letztere muss wirklich branchenspezifisch geschult werden, wobei es Standardtechniken gibt wie AIDA (Aufmerksamkeit-Interesse-Drang zum Abschluss-Abschluss), auch die Einwandbehandlung, die Art der Preisverhandlung, das Spiel mit Rabatten und last, not least, die Vertragsfestigung nach dem Abschluss des Gesprächs. Das sind allerdings Dinge, die jeder Mensch lernen kann.
Handelsvertreter, Verkäufer und Salespeople eilt nicht gerade der beste Ruf voraus. Umgangssprachlich werden sie auch „Klinkenputzer“ genannt und haben gegen Voreingenommenheit anzukämpfen. Wobei oft herauszuhören ist, dass Verkaufen per se etwas Anrüchiges anhaftet. Es liegt im Wesen des Menschen, dass Vorurteile sich rasch verfestigen und selten hinterfragt werden. Sicher gibt, wie in jeder Branche, das eine oder andere schwarze Schaf. Aber das rechtfertigt nicht, einen ganzen Berufsstand in Misskredit zu bringen. Auch die Kritiker müssen eingestehen, das bei näherem Hinsehen das ganze Leben aus Verkaufen besteht.
Würde in einem Unternehmen in allen Abteilungen die Frage gestellt, wer sich denn als Verkäufer einstuft, würden sich nur eine Handvoll Personen melden. Dabei ist jeder einzelne Mitarbeiter, unabhängig von seiner Tätigkeit, zugleich auch Verkäufer. Jedes Telefonat mit einem Kunden darf auch als Verkaufsgespräch gewertet werden. Die Frauen und Männer in der Produktion sind für die hochwertige Beschaffenheit eines Produkts verantwortlich und somit auch für den Verlauf zuständig, denn auf Dauer lässt sich nur Qualität erfolgreich verkaufen. Selbst die Kolleginnen und Kollegen in der Marketingabteilung zählen sich nicht zu den Salespeople, kümmern sie sich doch aus ihrer Perspektive „nur“ um das Versprechen und nicht um den Verkauf des Produkts. Gelingt es, diese selektive Sichtweise zu verändern, wird jedem schnell klar, dass auch er seinen Teil zum Verkauf beiträgt.
Auch privat ist der Mensch das ganze Leben Verkäufer. Jedes Vorstellungsgespräch ist von der ersten Minute ein Verkaufen. Der Bewerber stellt sich dar, rückt seine Fähigkeiten in den Mittelpunkt, verweist auf Erfahrung, Qualifikation, Kompetenzen aller Art und hofft, damit seinen Gesprächspartner zu überzeugen. Wenn der „Verkauf“ gelungen ist, empfindet der Verkäufer ein Glücksgefühl. Ähnlich verhält es sich zum Beispiel beim ersten Date mit einem noch weitgehend fremden Menschen. Um Eindruck zu schinden, liegt das Hauptaugenmerk zunächst auf der Verpackung. Passend zum Ort des Dates wird die Kleidung ausgewählt. Lange vorher setzt das Nachdenken über den Inhalt des Verkaufsgesprächs ein. Bloß nicht langweilen, nur nicht zu viel reden. Heikle Themen elegant umschiffen. Offen sein, ohne allzu neugierig zu wirken. Zahllose Fettnäpfchen stehen bereit, denen geschickt ausgewichen werden muss. Manchmal ist nach wenigen Worten zu erkennen, dass der Verkauf diesmal nicht gelingen wird. Ein guter Verkäufer steckt eine Niederlage gentlemanlike weg und nimmt sie zum Ansporn, vielleicht beim nächsten Mal eine andere Strategie anzuwenden.
Verkaufen will gelernt sein. Diese Erfahrung macht jeder, der sein altes Auto an den Mann bringen will. Wo ist beim Preis die Schmerzgrenze? Ist ein kumpelhaftes Verhalten gegenüber dem Interessenten hilfreich? Ist bedingungslose Ehrlichkeit angesagt? Verkaufen steckt an. Wer seinen Keller entrümpelt hat und die Gegenstände später auf einem Flohmarkt anbietet, den packt oft eine ungeahnte Leidenschaft. Das Feilschen um jeden Cent wird zu einem Ritual, das der Verkäufer nicht mehr missen möchte. Einen anderen von sich selbst oder einem Produkt zu überzeugen, ist eine hohe Kunst. Jeder geglückte Verkauf stärkt das Selbstwertgefühl. Sowohl das Kaufen als auch das Verkaufen zählen zu den angeborenen Eigenschaften des Menschen und ergänzen sich auf wunderbare Weise miteinander.